電話那頭的陌生人:心理援助熱線“成長記”
發(fā)布時間:2024-09-11 10:56:47 | 來源:中國網(wǎng)心理中國 | 作者:段彥超“這個世界雖然不完美,但總有人守護著你。”
辛殿(化名)在網(wǎng)上搜索“自殺”時,這句話跳入了眼簾,下邊就是北京24小時免費心理危機咨詢熱線:010-82951332。點擊展開,還有全國多地心理熱線。
辛殿沒有當即撥打熱線,他長出了一口氣:“有被溫暖到,原來自己并未完全被拋棄。”
《中國臨床心理雜志》2021年3月發(fā)布的文章,披露了對我國心理熱線服務現(xiàn)狀的調(diào)查,截至2020年2月21日,國內(nèi)已有超過400條心理熱線在為公眾提供免費心理服務。澎湃新聞注意到,其中一些危機干預熱線,24小時為高危人群提供專業(yè)服務。以北京市心理援助熱線為例,從2002年到2024年,22年間接聽了50多萬次的來電,完成高危隨訪近2萬次。
2024年9月10日是第22個“世界自殺預防日”,澎湃新聞通過求助者和接線員的講述,探尋心理熱線在自殺預防和心理疏導中起到的作用。
一
辛殿沒有當即撥打心理熱線,一是覺得“自己還行”,不想耽誤其他人的求助,二是不太敢把還不太了解的心理熱線當作救命稻草,“萬一被接線員刺激到呢?”
年近四十歲的他,正面臨巨大危機:創(chuàng)業(yè)項目沒有起色,背著巨額債務,加上家人重病,又沒法對外言說和求助,房貸沒能及時償還,隨時可能會被法拍。
他的話越來越少,朋友圈,也幾乎不再發(fā)。
2024年有一兩個月,他失眠嚴重,每天只能睡三四個小時。有時,他躲在陽臺上,抽著煙熬到天色漸亮,就像在等待一場結局已定的“末日審判”,就是不清楚時間。
辛殿用漢密爾頓和貝克量表做了下測試,發(fā)現(xiàn)從指標上來看,自己已經(jīng)是中重度抑郁。猶豫再三,他還是在2024年9月初撥通了北京市心理援助熱線。該熱線依托于隸屬北京回龍觀醫(yī)院的北京心理危機研究與干預中心。后者2002年12月3日創(chuàng)立,設有第一條面向全國、365天7*24小時開放的免費心理危機干預熱線。
他特意選擇周五中午,想著這個時間,求助者會比較少,果然,系統(tǒng)提示,前邊排隊的只有兩個人。但沒想到,排了近1個小時,電話終于接通。
首先是自動語音提示:“通話將被錄音,其中的信息也會用于統(tǒng)計分析,但所有可能推斷出您身份的信息都是保密的。”這也讓辛殿放下了戒備,緩解了內(nèi)心的緊繃感。
他告知接線員自己這段時間的癥狀,想要獲知如何才能消解自殺念頭。接線員并沒急著回應,而是語氣平緩地詢問:出現(xiàn)這一想法有多久了,之前生活中發(fā)生了哪些事情,有沒有和其他人講過,睡眠狀況如何,有沒有哪些軀體上的癥狀,按照從0到100打分,想要自殺的程度有多強?
這其實是接線的一般流程,但對辛殿來說,有被療愈到。
他說,自己此前總想如何快速走出陰影,并不想正視自殺念頭的成因,但越想快速走出,越是深陷其中。不過因為是第一次撥打,他并沒有向接線員吐露太多,只講了不到10分鐘,說的更多是光明和希望的部分。
掛掉電話,他意識到,原來自己也是需要被傾聽的。而以前,他只是把自己看成一臺機器,加了太多角色和責任在身上,想著去面對、承擔和解決。
過了幾天,他撥打了其他一些心理熱線。嘗試幾次之后,他撥通了教育部華中師范大學心理熱線:4009678920。
這條熱線開通于2020年2月,匯集了全國200多所高校的志愿者,有輪值和后備心理咨詢師3000多位。隨著需求的變化,熱線開放時間從起初的8:00–24:00調(diào)整為18:30–22:30。
有了第一次溝通的經(jīng)驗,辛殿在接線員帶著共情的引導下,抽絲剝繭般還原了創(chuàng)傷事件的整個過程。這還是他第一次對外講述,因為一些事情,是不方便直接講給家人和朋友的。接線員告訴他,“抑郁不是一種病癥,而是一種信號,沒必要給自己貼標簽。抑郁狀態(tài)也不是理性的,而是感性的。多從自身感受的角度想一想,當你很難受的時候,是可以哭出來的。”
“原來在生活中念頭和情緒是分離的,不太注重自身感受,溝通之后,發(fā)現(xiàn)需要留一些時間,等一等那個被欺騙、被忽視、被拋棄的自己。俗一點來說,就是學會愛自己。”辛殿回顧道。
掛斷電話,接線員提醒,因為每次有通話時長限制,需要時,可以多撥打幾次。“這消解了一些負疚感,之前總擔心占用公共資源。”對于電話那頭的陌生人,他充滿感激。
二
辛殿這樣的情況,不在少數(shù)。
他們有心理疏導的需求,但并不習慣于對外求援。
“希望24熱線”創(chuàng)立于2012年12月2日,是一條面向全國的純粹由志愿者維系的危機干預熱線。其官方公眾號介紹,截至2024年7月,他們已接聽電話44萬余通。
接線員黃瑩(化名)對澎湃新聞說,撥打心理熱線的人群中,男女來講,女性占比更高,年齡段來說,年輕人占比更高,他們更愿意對外求援。但其實,男性的、老年人的自殺死亡率更高,只是很少會被社會關注到。
黃瑩是福建的一位退休醫(yī)生,曾在高校任教,做志愿接線員已有十來年了。
她從經(jīng)驗來看,成年人的自殺多是有現(xiàn)實原因,背后問題很難解決,老年人的自殺不少是因為家庭矛盾和病痛失能,合住老人比獨居老人的自殺率還要更高。而青少年的自殺多是沖動型的,由一些看似不起眼的事件引發(fā),不像成年人那樣有明顯的六大征兆。
國家衛(wèi)健委官網(wǎng)曾發(fā)布的《2022年中國衛(wèi)生健康統(tǒng)計年鑒》顯示,2021年,我國城市居民的自殺死亡率(編輯注:單位為1/10萬)在10到14歲是1.70,15到19歲是3.34,70到74歲為10.79,85歲以上為19.75。此外,農(nóng)村居民的自殺死亡率(編輯注:單位為1/10萬)青少年期和城市居民相差不大,10到14歲為1.66,15到19歲為3.65。不過,農(nóng)村70到74歲老人為19.25,85歲以上為38.58,約是城市老人自殺死亡率的兩倍。另外,從性別上看,整體男性自殺死亡率高于女性。
在黃瑩看來,針對不同群體,預防自殺的策略也有不同。
針對青少年,需要從情緒穩(wěn)定上入手,讓他們感覺到被愛,還要防止模仿;但對于成年人,則需要更完善的社會支持,同時消解求助的心理障礙,讓更多老年人了解到有求助途徑。
還有一些面向特定群體的心理熱線,雖然小眾,但來電量也不少,集中在關系和情緒上。
界文法師是蘇州西園寺的僧人,2008年時,他們創(chuàng)辦了觀世音心理疏導熱線。每周二、四、六晚上7點到9點,向社會大眾提供免費的心理咨詢。這是少有的依托寺廟的心理熱線,小眾且獨特。
界文法師向澎湃新聞回憶,自己曾遇到一位倒車時不小心將自家孩子撞死的求助母親。她心理上過不去這道坎,加上婆婆辱罵她,小姑子也詛咒她,自己陷入了重度抑郁當中。她想過自殺,但又擔心丈夫會受到更大的傷害。
他疏導這位母親,生命中,難免會有不可預知的悲劇。可以把對孩子的牽掛和愧疚,對自我的攻擊和指責,轉化為對所有孩子的愛。通過一些儀式性的活動,讓自己漸漸解脫出來。
結束之時,求助人的情緒已經(jīng)得到了寬慰。“只要能撥打電話,就說明他們有求生的意愿,也就有疏導和療愈的可能。他們需要的,只是得到一次傾聽,看到一個希望。”界文法師感慨。
接聽求助電話多了之后,長期處于壓力之下,接線員自己也需要情緒疏導。這時,定期的督導培訓和團體之間的互助疏導便能發(fā)揮作用。
上海市心理熱線的接線員林妙(化名)說,上周末他們就遇到硬件上的信號問題,熱線接通之后,十分鐘左右,電話就突然斷掉。求助者會覺得意外,一些接線員也有些煩躁、“崩潰”,覺得咨詢疏導還沒有完結。
如果這一情緒處理不好,便會影響接下來的接聽狀態(tài),因為信號斷掉是不確定的,接線員的內(nèi)心也容易泛起波瀾,難以全神貫注地傾聽,平和地疏導。
她便在接線群內(nèi)開解,很多求助者來電,是因為不接受自己當下的狀態(tài),我們經(jīng)常告訴他們要反著來,其實我們自己也需要接納,這些結果和意外,都不是我們的能力所能掌控的。每個人生活中都有不可控的因素,我們只能接納,當作歷練。斷掉之后,可以緩一緩,試試正念呼吸。
三
在撥打過十幾次心理熱線之后,辛殿的感覺是,每次撥打心理熱線,就像開盲盒一般。不知道等待時長,也不知道對方的水平。
在他撥打的多家心理熱線中,只有北京市心理援助熱線提示排隊人數(shù),其他的要么不知道等待時間,要么在提示座席繁忙之后,被直接掛斷,“越等越焦慮,越打越生氣”。還有一些心理公司背景的熱線,接線員是志愿者,是在家里,“有些不在狀態(tài),感覺對方的情緒比我還低落”。
辛殿還指出,他咨詢的多家心理熱線,除廣州市心理援助熱線020-12320-5之外,絕大多數(shù)都不能指定接線員,“每次都要復述一遍自己的問題”。
他還發(fā)現(xiàn),不同熱線選項不同,教育系統(tǒng)熱線會按照人群區(qū)分,學生、家長、老師和其他,心理公司的熱線則會按照癥狀區(qū)分,抑郁、焦慮和生命專線,衛(wèi)生系統(tǒng)的熱線沒做這樣細分,但是提供了多元選擇,可以選擇自助語音服務。
比如,上海市心理熱線依托于上海市精神衛(wèi)生中心,提供“三步呼吸空間”的放松練習,廣州市心理援助熱線依托于廣州醫(yī)科大學附屬腦科醫(yī)院,則提供“呼吸放松”和“肌肉放松”的練習,做完練習還可輪候。
一些知名的熱線還開通了微信公眾號,可以選擇文字咨詢,還有免費的心理測試和療愈課程。
按照時間線,中國心理熱線的發(fā)展可以分為四個階段:
一是1990年代,面向特定群體的心理熱線開始設立,比如,北京紅楓婦女熱線,南京曉莊學院的陶老師熱線;
二是2000年代,從2002年北京心理援助熱線和2006年的12355青少年心理熱線的創(chuàng)立起,依托衛(wèi)生系統(tǒng)和團委系統(tǒng)的熱線逐步鋪開;
三是2010年代,從2012年“希望24熱線”創(chuàng)立起,有心理咨詢公司背景的熱線開始興起;
四是2020年代,一大批地市一級的心理熱線開始設立,同時,以教育部華中師范大學心理熱線為代表,一大批高校背景的心理熱線面向社會開放。
上海市精神衛(wèi)生中心危機干預研究室主任、北京市心理援助熱線創(chuàng)辦人費立鵬教授直言,目前心理熱線存在兩大問題:一是質量良莠不齊,有的熱線有專職工作人員,有的熱線純靠志愿者接聽,但不管依靠誰,都需要有基礎的培訓,最好有統(tǒng)一的標準,有充足的經(jīng)費支持。二是資源配置不均,北京市心理援助熱線的接通率只有4%,全國各地的人都會撥打,但有些熱線空置率很高。統(tǒng)一號碼、統(tǒng)一標準之后,求助來電就可以轉接,有助于提高服務效率和資源使用率。
費立鵬教授建議,全國精神衛(wèi)生工作規(guī)劃應該有一個長期目標:在中國任何地方的任何人,在一天中的任何時間都可以通過撥打同一個危機干預熱線號碼,獲得高質量的心理評估和心理危機支持。他還指出,統(tǒng)一熱線的存在,便于宣傳推廣,讓更多人知曉,即便不撥打,也有助于提升對心理健康的重視度。
四
澎湃新聞注意到,對多數(shù)求助者來說,并不知道哪些熱線更為專業(yè)、更為可靠,是真正的“救命稻草”。
為解決這一問題,2020年2月,中國心理學會注冊系統(tǒng)發(fā)布了《心理援助熱線倫理規(guī)范實施細則(二稿)》,對專業(yè)關系、知情同意、機構倫理等做了明確約束。
同年,中國心理學會臨床心理學注冊工作委員會對427條心理熱線做了調(diào)查,并根據(jù)得分狀況推薦心理熱線。截至目前,已連續(xù)四年公布“啟明星榜單”。
他們的調(diào)查研究發(fā)表在《中國臨床心理雜志》上。調(diào)查顯示,當時有超40%的熱線硬件設備配備不足,如電話接通時沒有前置語音提示、可同時通話數(shù)量不足2個、咨詢員人數(shù)不足10人,且沒有通話錄音等。僅78條(18.3%)熱線滿足硬件設備維度所有要求,而這些多是長期熱線。427條熱線中,59.5%的熱線日均接待量不足10個,僅5.6%的熱線日均接待量在60個以上。
上述研究也提到,這一調(diào)查僅以心理熱線的固有特點作為質量評價的對象,但未將服務效果納入考察范圍。從調(diào)查結果來看,大多數(shù)評分點得分率在70%以上,真正優(yōu)秀的熱線難以凸顯。
由原衛(wèi)計委等部委制訂的《全國精神衛(wèi)生工作規(guī)劃(2015—2020年)》指出:開展抑郁癥等常見精神障礙防治,每個省(區(qū)、市)至少開通1條心理援助熱線電話,100%的省(區(qū)、市)、70%的市建立心理危機干預隊伍;發(fā)生突發(fā)事件時能根據(jù)需要及時、科學開展心理援助工作。
費立鵬教授建議,全國精神衛(wèi)生工作規(guī)劃應該有一個長期目標:在中國任何地方的任何人,在一天中的任何時間都可以通過撥打同一個危機干預熱線,獲得高質量的心理評估和心理危機支持。
他還指出,統(tǒng)一熱線的存在,便于宣傳推廣,讓更多人知曉,即便不撥打,也有助于提升對心理健康的重視度。
這在上海已經(jīng)得到了初步實現(xiàn)。2021年9月,上海將全市18條心理熱線整合成962525心理熱線平臺。
據(jù)上海市精神衛(wèi)生中心的官方公眾號披露,運行三年來,熱線平臺接聽電話總數(shù)近15萬通,總時長達到26280小時,月均接聽4000余通,接通率近60%,累計處理危機來電2404通,服務效能大幅提升。
嘉定區(qū)心理熱線點接線員熊伊然作為志愿者代表,曾在上海市精神衛(wèi)生中心官微上發(fā)言介紹,平臺整合前,全區(qū)25名志愿者一年的接線量為748例。而整合后的這一年全區(qū)23名志愿者年接線量達3200例,服務量翻了4倍多。
辛殿希望,未來,可以看到每一條熱線的接通率,撥打時長,可以選擇自助服務,也可以選擇自愿排隊,而不是被熱線一方掛掉。
“讓每個人都知道,24小時,總有人守護著你。”辛殿說。(澎湃新聞記者段彥超)
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